강동구 이유없는 폭언 민원 대처한다
강동구 이유없는 폭언 민원 대처한다
  • 방동순
  • 승인 2017.01.03 10:36
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폭언 전화에 대한 업무매뉴얼 수립 위해 우수기관 벤치마킹 등 노력

[시정일보]강동구도시관리공단(이사장 이계중)은 주거지주차 고객만족센터 민원응대 직원들을 상대로 하는 일방적 욕설 및 비방전화에 대해 강력한 업무 매뉴얼 도입 의지를 밝혔다.

공단이 주거지주차관련 민원 전화를 받는 고객만족센터 직원들을 상대로 실시한 내부 조사 및 상담 결과 일부 고객들의 폭언으로 인한 극심한 스트레스에 시달리고 있는 것으로 조사됐다.

대표적인 사례로는 △일방적 욕설 △협박 △업무와 상관없는 비하발언 등이었다.

이에 공단은 ‘감정노동자’인 고객만족센터 직원에 대한 보호 조치마련이 시급하다고 판단하고 앞으로 폭언과 비방에 맞서는 ‘악성 민원전화 대처요령 업무 매뉴얼’을 17년 상반기 내 수립 할 방침이다.

악성민원에 대처하기 위한 매뉴얼은 내부 직원들의 의견 수렴과 우수시관 벤치마킹을 통해 이뤄질 예정이다. 공단은 지난 11월 현대백화점 악성 고객 응대 및 관련 CS교육 벤치마킹을 시작으로 고객관리 우수기관 벤치마킹을 준비하고 있다.

구획 배정 및 이용 관련 문의는 주거지주차팀(2045-7774)으로 하면 자세한 안내를 받을 수 있다.

 


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