구리시(시장 박영순)는 최근 종합민원실 직원들의 전화기 옆에 일명 ‘미소거울’을 한개씩 비치했다.
미소거울은 고객이 시청으로 전화했을 때나 컴퓨터 또는 공문서 처리에 몰두하다 보면 공무원 스스로가 고객의 전화내용이 무엇이든지 무관심, 무표정, 딱딱한 말투로 응대하고 고객의 민원사항을 끝까지 듣지 않고 중간에 실무자가 아니라며 성의없이 다른 직원에게 전화를 돌리는 사례로 인해 민원이 야기되는 것을 방지하고자 비치됐다.
시는 미소거울을 우선 70개 제작해 종합민원실에 근무하는 직원을 대상으로 배부했고 업무를 처리하는 중간 중간 수시로 거울을 보면서 표정관리를 하도록 해 전화상담시(방문고객 포함) 무뚝뚝한 얼굴표정과 목소리를 없애고 환한 미소와 함께 친절하고 상냥한 목소리로 고객을 응대토록 했다.
또한 거울뒷면에는 전화벨 두번이내에 받기, 목소리에 표정 싣기, 정중한 표현과 응대어 사용하기 등 ‘전화응대 10대수칙’을 기록해 수시로 보면서 몸에 익히도록 했다.
이에 앞서 시에서는 친절 명품市 만들기 프로젝트의 일환으로 ‘실무종합심의회 매일 개최’, ‘유기한 민원처리 기간 최대 50% 단축시행’ 등 민원처리에 신속을 기하며 ‘민원복 착용’ 매일아침 근무시작 전 ‘친절교육방송’과 인사하기' 등을 실시해 고객감동 서비스에 앞장서고 있다.