일반 고객으로 가장해 매장을 방문 물건을 사면서 점원의 친절도와 외모, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 사람. 기업들이 고객만족도 평가를 하기 위해 도입한 미스터리 샤퍼(Mystery shopper)에 관한 사전적 설명이다.
구로구(구청장 양대웅)는 직원들의 친절도 향상을 위해 미스터리 샤퍼 제도를 도입한다. 구청 직원들이 직접 민원인이 되어 시청 및 타 구청과 동사무소를 방문 친절도 등을 평가해보고 장단점을 분석해 좋은 점은 배우고 단점은 개선해 나가겠다는 이유다.
구는 이를 위해 1차 미스터리 샤퍼 팀을 꾸려 이달 말 서울시청과 서울시의 타 구청·동사무소의 민원실 등을 방문해 친절도를 평가할 계획이다. 평가의 항목은 민원인 안내 등 민원창구로의 접근 용이성 및 사무실 환경, 직원들의 용모 및 근무분위기, 공무원의 민원 응대 태도 등이다.
미스터리 샤퍼 팀은 각각의 항목을 양호, 보통, 미흡, 불량의 4단계로 구성된 평가표에 기록하고 구로구와 비교하는 보고서를 제출하게 된다. 구는 제도의 효율성을 높이기 위해 1차로 구성되는 미스터리 샤퍼 팀을 직접 민원인들을 대하는 구청 민원여권과를 비롯 지적과, 세무1·2과, 교통행정과와 동사무소의 민원 창구 직원들로 구성했다.
민원여권과 직원은 타 구의 민원여권과를, 지적과 직원은 타 구의 지적과를 방문하는 형태로 진행된다. 구는 직접 민원인이 되어 각종 증명서를 발급해보면 어떤 점이 불편한 지를 발견할 수 있을 것이고 직원들 스스로 업무를 개선하는 데 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
구 관계자는 “앞으로도 계속 2차, 3차 팀을 꾸려 나가 미스터리 샤퍼 제도를 확대할 예정”이라고 밝혔다.