영등포구(구청장 김형수)는 지난 6월1일부터 8월31일까지 내방민원인 및 홈페이지 접속자를 대상으로 행정서비스헌장 인지도 및 고객만족도에 대한 설문조사를 실시했다. 이번 설문조사는 2006년 행정서비스헌장 개정과 관련된 것으로 헌장의 운영성과를 분석 고객의 다양한 의견을 적극 수렴 이를 개정내용에 반영함으로써 고객만족 행정을 구현코자 실시됐다.
설문의 주요내용은 행정서비스헌장 인지도 및 활성화 방안을 비롯 고객을 맞이하는 공무원에 대한 친절도, 헌장 이행기준 달성도, 전화민원 응대 및 만족도, 민원업무 처리의 신속성 및 정확성 등 30여 문항에 대한 조사로 이루어졌다.
조사결과 면접조사 1,096명을 비롯 홈페이지 57명 등 총 1,153명이 참여 했으며 전체적인 고객만족도는 80.9%로서 2005년의 79.6%보다 약 1.3%정도 향상된 것으로 나타났다. 분야별 만족도는 전화민원 응대서비스 84.7%, 이행기준 달성도 82.1%, 민원처리의 전문성 82.0%, 신속성 81.7%, 고객을 맞이하는 자세 80.6%, 담당 부재중 전화민원 응대 74.5%, 헌장인지도 67.0% 순으로 나타났다.
이번 조사 결과에 따르면 일반적인 전화민원 서비스에 대한 고객만족도는 84.7%로서 상당한 수준에 이르렀으며 이는 직원에 대한 지속적인 교육실시와 전화친절도 점검을 통해 직원의 친절마인드가 다소 향상된데 따른 것으로 판단된다.
다소 미흡한 부분은 행정서비스헌장에 대한 고객인지도가 67%로써 2005년 58%에 비해 약 9% 정도 상승했으나 아직까지 인지도가 낮게 나타나 좀더 효율적이고 지속적인 홍보가 필요한 것으로 나타났다. 또한 전화민원 응대서비스의 만족도에 비해 담당직원 부재중에 걸려온 전화에 대한 중계서비스 및 전화 다시 걸어드리기에 대한 만족도가 74.5%에 불과해 이에 대한 개선이 요구되는 것으로 나타났다.
구는 이번 설문조사를 바탕으로 행정서비스헌장의 인지도 제고를 위해 헌장 이행 기준의 제·개정 과정에서부터 사후관리에 이르기까지 고객인 구민의 적극적인 참여를 유도 할 예정이다. 또한 높아진 고객의 눈높이에 따라 고객의 욕구를 정확히 예측 분석해 구정에 반영하는 한편 직원의 친절마인드 향상을 위한 교육을 더욱 강화할 계획이다.