전국 공공기관 민원콜센터 운영실태 조사결과 발표
[시정일보 이승열 기자] 정부가 공공기관 민원콜센터 상담원의 근무여건을 개선하기 위한 방안을 추진한다.
행정안전부는 지난해부터 올해 1월까지 전국 118개 공공기관 민원콜센터 156곳을 조사한 결과를 1일 공개하고, 앞으로 더 발전된 서비스를 제공할 수 있도록 상담원 근무여건을 대폭 개선한다고 밝혔다.
조사결과에 따르면 총 상담원 수는 9490명으로 콜센터 1개당 평균 51명이 근무하는 것으로 나타났다. 상담원 1인당 처리 건수는 1일 평균 54.5건이며, 상담 응대율은 89.5%였다.
콜센터 번호는 110(정부), 120(지자체), 112(범죄), 119(화재‧구급‧구조) 등 국민들이 기억하기 쉬운 127개의 특수번호 외에 29개의 일반번호를 사용하고 있었다.
156개 센터 중 40개 센터(25.6%)에서 고객응대 근로자 보호 음성 안내를 적용하고 있는 것으로 나타났다. 이는 고객의 폭언으로부터 콜센터 근로자를 보호하기 위해 지난해 시행된 산업안전보건법에 규정한 것이다. 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내는 98개(63%) 센터에서 시행 중이었다.
행안부는 이번 조사 결과, 각 기관의 새로운 정책 등 상담정보를 적기에 제공받지 못해 응대가 곤란한 사례가 있는 것으로 파악됐다고 밝혔다. 또 친절유지를 위한 스마일 증후군, 별도의 휴식공간 부족, 고용 불안정 등의 문제도 드러났다고 전했다.
이번에 행안부가 새롭게 마련한 ‘민원응대 품질 수준 향상 대책’을 보면, 먼저 상담품질을 높이기 위해 상담원에게 상담 자료와 현행화된 정보를 적기에 제공하도록 제도화한다. 또 각급 교육기관에 민원응대 교육과정을 개설해 정기적으로 교육에 참여할 기회를 확대할 계획이다.
또한 상담원의 건강보호와 사기진작을 위해서 특이민원 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램, 상담실과 분리된 휴식공간 등을 마련해 나가기로 했다. 이런 내용을 담은 <민원콜센터 운영 매뉴얼>을 제작, 올 하반기에 전 기관에 배포할 계획이다.
특히 민원인이 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 등을 행사하는 경우 상담원이 추후 전화함을 고지한 후 상담을 끝내도록 한다.
이와 함께 상담원과 전화 연결 전, 민원인 정서안정과 언어폭력 자제를 유도하기 위한 ‘감성통화 연결음 표준안’을 마련해 전 기관에 제공하고 정부대표포털(정부24)에 게시한다. 예컨대, “고객님을 먼저 생각하는 마음, 처음부터 끝까지 고객님 만족을 위해 노력합니다. 항상 더 나은 서비스로 고객님을 만족시키겠습니다”(금강유역환경청)와 같은 표준안을 마련한다.
윤종인 행안부 차관은 “정부의 각종 서비스를 가장 먼저 국민에게 전달하는 민원콜센터는 그 중요성에 비해 각 기관에서 정책 우선순위가 높지 않았다”라며 “상담원의 열악한 근무여건을 개선하고 특이민원으로부터 상담원 보호조치를 강화해 나가는 한편, 콜센터의 상담수준을 한층 높여서 대국민 민원서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”라고 말했다.
