[시정일보 이승열 기자] 중구(구청장 서양호)가 내년 1월부터 전국 최초로 주정차 위반 과태료 납부 관련 상담에 인공지능(AI)이 탑재된 ‘챗봇(chatbot)’을 도입한다.

주정차 위반 과태료 납부에 문의사항이 있는 민원인이 구청 담당부서에 전화를 거는 대신 휴대전화 문자메시지를 보내면 가상의 로봇이 응답하는 시스템이다.

구가 올해 1월부터 9월까지 집계한 불법주정차 단속건수는 10만4204건으로 월 평균 1만1578건이었다. 전반적으로 줄었지만 서울시 자치구 중 6위로 여전히 많다. 그러다보니 매일 270건이 넘는 문의전화가 몰리고 이를 담당직원들이 분담해도 종일 통화에 매달려야 하는 상황이다. 민원인도 즉시 전화가 연결되지 못해 불편을 느끼는 경우가 많다.

구가 문의전화 유형을 분류해보니 가상계좌 요청이 52%를 차지했다. 주정차 위반 과태료는 의견진술 기한 내에 자진납부하면 20% 감면 혜택을 받을 수 있는데 이때 납부 경로가 가상계좌다. 이를 요청하는 단순 문의가 절반을 넘는다는 의미다.

구는 이 같은 단순 처리사항을 내년부터 문자 상담 챗봇에 맡기겠다는 계획이다. 챗봇은 민원인이 서비스번호 ‘#00003396’을 통해 보낸 메시지를 받아 대화하면서 요구사항을 파악하고 가상계좌를 자동으로 부여하게 된다. 

이 시스템은 올해 상용화된 최신기술인 클라우드(Cloud) 기반의 AI 서비스를 활용한다. 구가 이를 발빠르게 적용함으로써, 누구나 접근하기 쉬운 문자 메시지(SMS) 상담 방식으로 응답속도와 만족도를 올릴 수 있게 됐다.

구 주차관리과 관계자는 “공무원은 반복 응답에 지치고 민원인은 통화 지연에 불편을 느끼는 경우가 획기적으로 줄어들 것으로 보인다”고 설명했다.

구는 내년 1월 시범운영을 하면서 안정화시킨 후 2월부터 전면적으로 활용할 방침이다. 챗봇 서비스번호는 과태료 고지서, 120 다산콜센터 등에서 안내해 널리 알릴 계획이다.

서양호 구청장은 “민원인들의 불편을 해소하고 행정력 낭비를 막는 등 여러 방면에 기여할 서비스가 될 것”이라고 말했다.