공감과 신뢰의 민원서비스로 민원인 마음 보듬어요
공감과 신뢰의 민원서비스로 민원인 마음 보듬어요
  • 유덕열 동대문구청장
  • 승인 2020.06.11 09:05
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유덕열 동대문구청장
유덕열 동대문구청장
유덕열 동대문구청장

[시정일보] 얼마 전 동주민센터를 방문했을 때 일이다. 60대 초반으로 보이는 한 남성이 민원처리 공무원들을 향해 민원 처리에 대한 불만을 제기하며 고함을 치고 욕설을 하고 있었다. 무슨 일인가 하여 직접 남성에게 다가가 이유를 물었더니 정부긴급재난지원금 지급 때문이라고 했다.

“구청장님, 이럴 수가 있습니까? 저희 가족은 4명인데, 한 명은 외국에 나가서 못 받고, 한 명은 이래서 못 받고…”, “정부긴급재난지원금은 소비 진작 차원으로 나라에서 주는 돈인데, 너무 한 것 아닌가요?”, “퉁명스러운 말투로 답하는 직원에도 화가 난다”며 연거푸 하소연을 하고는 남성은 동주민센터를 떠났다.

요즘은 어디를 가든 코로나19로 인해 경제적·정신적으로 힘들어하는 지역주민들을 많이 만난다. 특히 조그마한 가게를 운영하는 자영업자 및 소상공인, 중소기업 종사자들은 경제적·정신적 도움을 절실히 호소한다. IMF 때보다 경기가 훨씬 더 어렵다고 느끼는 상황에서 주민들은 스스로 소외받고 있다고 생각하고, 이는 사회적 불만 표출로 이어지기도 한다.

이런 어려운 시기에 민원서비스를 제공하는 공직자들에게 더욱 요구되는 덕목은 친절과 소통이다. 그렇다면 친절과 소통을 풀어내기 위해서는 어떤 묘책이 있을까. 

첫째, ‘진짜 민원친절 서비스’는 진정성 있는 마음에서 시작된다. ‘말 한마디에 천 냥 빚 갚는다’, ‘웃는 얼굴에 침을 뱉지 못한다’는 속담이 있다. 공무원이 민원 처리할 때 가장 중요한 것은 친절, 경청의 태도를 유지하는 것이다. 민원 처리 과정에서 공무원의 경청하는 태도에 민원인은 위로받는다. 여기서 형성되는 신뢰감과 공감대는 민원인 마음의 창과 소통의 문을 연다. 동대문구청 1300여명의 공무원은 하루에도 수백 명의 민원인을 만나고 민원을 처리한다. 공무원은 많은 민원으로 지칠 때도 민원인을 내 가족처럼 생각하고 진심으로 봉사하는 자세, 적극적으로 민원을 처리하는 사고방식을 갖는 것이 필요하다.

둘째, 주민이 휴식하고 소통할 수 있는 공간이 필요하다. 요즘은 민원인이 구청이나 동주민센터를 문화 향유, 소통의 공간으로 활용하며 휴식과 여유를 누린다. 우리 구는 이에 발맞춰 구청사 1층 종합민원실 옆에 공공도서관 303㎡, 주민쉼터 350㎡ 등을 갖춘 총면적 807㎡의 ‘동대문 책마당 도서관’을 조성하고 있다. 보건소 1층 공간도 건강관리센터로 최근 리모델링했다. 보건소 각 층에 흩어져 있던 진료실, 대사증후군관리센터, 금연클리닉, 체력진단실 등의 시설을 한 공간에 배치하여 원스톱 민원처리 및 건강관리 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

셋째, 민원서비스의 사각지대, 사회적 약자를 위한 민원편의시책이 적극 추진되어야 한다. 우리 구는 최근 한국어로 소통이 어려운 외국인의 민원신청 및 서식 작성을 돕고자 『민원서식 외국어 번역본』 책자를 제작하여 구청에 배치하고 다문화지원센터 등의 기관에 배부했다. 또한 구청 종합민원실의 출입문을 전부 자동문으로 교체하여 휠체어 이용자를 비롯한 보행약자도 쉽게 이동할 수 있도록 배려하고, 시각 장애인을 위해 점자로 된 민원 안내책자도 자체 제작했다. 해당 책자에는 주민등록등·초본, 제증명 발급 수수료, 여권 발급, 각종 복지정책 등 민원실에서 다루는 전반적인 업무 내용이 담겨 있다.

마지막으로 민원 공무원 보호를 위한 정책이 필요하다. ‘공무원이 행복해야 구민도 행복할 수 있다’는 철칙으로 직원들의 고충을 듣고 환경을 개선하기 위해 노력하고 있다. 민원 공무원과 간담회를 통해 악성민원의 폭언·폭행에 대한 현장 이야기를 듣고 내내 마음이 무거웠다. 악성민원인 대처를 위한 모의훈련과 지역 경찰서와의 비상연락체계 구축, 민원공무원의 안전을 위한 업무협약(MOU) 체결 등 안전한 민원실을 조성하기 위해 노력했으나 아직 충분치 않다. 올해는 감정노동을 겪고 있는 민원공무원을 대상으로 자가검진 및 심리상담 검진비용을 지원하고 민원공무원을 위한 전용 휴게공간 조성, 악성민원인으로부터 시달리는 민원공무원의 심리적 안전을 위한 휴게시간 부여 등의 시책을 추진할 계획이다.

코로나19로 모두가 힘들지만 우리는 이럴 때일수록 친절과 소통을 마음에 새기고 민원인을 가족처럼 챙기고 민원인의 마음을 보듬어 나가겠다.  

※ 외부기고는 본지의 편집방향과 다를 수 있습니다.

 


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