중랑구 민원봉사과 고성일 씨
강원도 원주시가 고향인 고성일씨는 96년 세종대학교 행정학과를 졸업하고 그 해 중랑구청에 임용되어 올해로 7년5개월의 근속 중에 있으며, 현재 민원봉사과에 근무하고 있으면서 그동안 보다 좋은 품질의 행정서비스를 제공하기 위하여 다양한 제도개선과 쾌적하고 편리한 민원실을 만드는데 온갖 노력을 다해 왔다.
그 결과 지난해 서울시에서 실시한 행정서비스 품질평가에서 중랑구가 최우수구로 선정되는데 많은 기여를 하였으며, 특히 이로 인해 중랑구는 서울시로부터 인센티브로 사업비 3억원과 성과금으로 1500만원(합계 3억1500만원)을 받게 되는 등 좋은 성과를 가져왔다.
또한 고성일씨는 평소 책임의식이 강하고 모든 업무처리에 빈틈이 없으며 항상 남보다 먼저 솔선수범하는 모범공직자로 부서에서나 주위로부터 좋은 평을 얻고 있다. 그래서 서울시장으로부터 행정서비스 품질평가 유공 공무원으로 선정되어 4월 중 표창을 수여받게 된다.
“내가 만족하는 서비스가 제대로 된 것”
중랑구 행정서비스 최우수구 수상 ‘견인’
고성일씨는 “우리 서울시민의 의식수준이 선진국 어느 도시에 뒤쳐지지 않으며, 또한 공무원들의 서비스마인드 또한 이에 못지 않다고 생각한다고 말하면서 그렇다고 해서 행정서비스에 대한 시민만족도가 세계일류라고 말하기에는 아직 어렵다”고 말하며 “바로 시스템의 문제이기 때문에 목마른 사람에게 시원한 물 한 잔은 당장 도움이 되겠지만 매번 갈증이 날 때마다 물을 떠줄 수는 없기 때문에 목마른 사람이 언제든지 손쉽게 깨끗한 물을 마실 수 있는 상수도 시스템을 구축해야 한다”고 말했다.
즉흥적이고 일시적인 행정은 오히려 불신만 낳게 되며 지속적으로 고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악하고 이를 기초로 고객만족을 위한 행정목표를 수립하고, 목표달성을 위한 최적의 서비스를 선택?공급하고 그 서비스에 대한 만족도를 조사하며 피트백하는 일련의 과정이 유기적으로 이루어지는 시스템 구축이 무엇보다 중요하다고 말하면서 담당부서 또는 담당직원이 바뀌더라도 누구든지 정형화된 시스템 하에서 일관된 서비스를 공급한다면 주민과 행정기관의 신뢰가 높아지고 서비스에 대한 만족도 향상될 것이라고 말했다.
吳起錫 기자 / oks@sijung.co.kr
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