시는 ‘시민과 함께하는 고객감동 구현’이라는 고객만족(Customer Satisfaction)행정목표를 위해, 직원들의 친절한 전화응대 이행 실태 점검과 이에 따른 미흡한 부분을 개선코자, 이번 전화친절도 조사를 실시한다고 밝혔다. 친절도 조사는 부서 각 팀별 2회씩 470회와 동사무소는 5회씩 30회 전화를 걸어, 총 100점을 기준으로 수신의 신속성, 수화요령, 답변의 친절성 등 10개 항목을 평가한다.
특히 상대방 입장에서 정확한 발음과 간단명료한 전화응대를 기본으로, 전화벨 3회 이상 울리기 전 응대, 전화내용 경청, 민원인이 전화 끊은 뒤 전화를 끊는지 여부 등을 중점 점검한다.
시는 직원들의 친절마인드에 대한 긴장감과 경각심 부여를 위해 친절도 조사를 일회성이 아닌 연중 실시한다는 방침 아래, 오는 6월부터 12월까지 전직원을 대상으로 2회에 걸쳐 전화친절도 조사도 실시한다.
조사결과 우수 부서와 직원에 대한 포상금 지급과 해외연수를 보내주고, 하위 20% 부서에 대하여는 친절한 전화응대가 자연스럽게 몸에 배이도록 별도의 전화친절 클리닉을 실시한다.
한편 시는 전화친절도 조사와 함께 고객정보, 고객의 소리(VOC), 민원처리, 고객평가 등을 통합처리하게 되는 고객만족도 조사를 실시하여, 고객만족(CS) 행정은 물론 고객감동의 행정서비스 구현을 위해 최선을 다할 계획이다.
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