양천구(구청장 추재엽)가 신속한 업무처리로 주민들에게 호평을 받아온 통합 민원창구를 한 단계 진화시킨 민원실적 마일리제를 도입해 그 효과를 톡톡히 보고 있다.
통합민원 창구는 여러 증명민원을 한 창구에서 일괄 처리하는 대민서비스로 민원 대기시간 불균형 해소, 신속한 업무처리, 민원창구 인원 감축 등 많은 효과를 거두어왔다.
반면, 민원창구 직원의 민원처리량 증가로 업무에 대한 부담감이 가중되자 까다롭고 처리가 복잡한 업무를 회피하는 등 직원 간 업무 형평성에 차이가 발생해, 결론적으로 대민서비스의 질적 저하를 초래하기도 했다.
이에 양천구는 개선책으로 통합민원창구에서 운영되는 업무에 대해 담당자 별로 매월 처리한 민원 건수에 따라 마일리지 점수를 부여함으로써 상대적으로 많은 민원을 처리하는 직원의 불만을 해소하고 직원 간 선의의 경쟁을 유도하게 되는 민원실적 마일리지제를 운영하게 됐다.
민원실적 마일리지제는 통합민원 창구 담당자별로 실적을 집계한 후 등초본, 인감, 제증명, 전입 등 업무의 난이도에 따라 가중치를 준 배점기준에 따라 마일리지를 부여하게 된다.
또한, 민원인에게 불편을 준 사항에 대해서도 계량화하여 감산 조치를 하는 등 실적의 측정 방법을 정밀성을 높이는 동시에 마일리지 점수가 많은 직원을 반기별로 선정, 표창 수여와 복지포인트 제공 등의 다양한 인센티브를 제공할 계획이다. 양천구는 민원실적 마일리지제로 통합민원 창구의 장점을 이어가고, 단점을 극복해 극대화된 대민서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다. 송영범 자치행정과장은 “이번 마일리지제가 민원인에게는 고품격의 행정서비스를, 담당공무원에게는 실적에 따른 실질적인 인센티브 부여라는 이중의 효과를 창출하고 업무평가에 대한 행정 계량화에 첫발을 내 딛게 될 것이라” 말했다.