남양주시 도서관에서는 ‘내 집 같이 편안한 도서관’, ‘미소와 친절이 가득한 명품도서관’으로 거듭나기 위해 고객만족 친절서비스 운동을 전개한다.

12일 도서관에 따르면 직원들이 마음에서부터 진심으로 우러나오는 친절서비스를 시민에게 제공할 수 있도록, 의식변화를 위한 직원 친절교육 단계별 실시를 시작으로 ‘전직원이 민원응대에 집중하는 ‘친절타임제’운영 등 고객 접점별 서비스를 적극적으로 제공하여 달라진 도서관의 모습을 선보이겠다는 당찬 의지를 다지고 있다.

매일 도서관별로 부서장, 팀장 주관 하에 전화응대 요령 및 친절마인드 향상 교육을 실시하는 자체교육과, 전문강사를 초빙하여 현장 모니터링 후 문제점을 개선하기 위한 집중 코디식 교육, 사내강사와 연계한 단계별 CS교육을 매월 테마를 선정하여 실시하는 등 다양한 방법으로 진행된다. 이밖에도 전화 친절도 모니터링을 통해 측정결과를 공개하여 개인별 피드백을 제공한다.

내 집 같은 도서관의 편안한 분위기를 조성하기 위해서 매주 화요일을 ‘친절의 날’로 지정․게시하고, 시민들이 제일 먼저 접하는 안내데스크에 부서장, 팀장, 직원이 매일 오전, 오후로 편성하여 현장근무를 실시한다.

또한 찾아오고 싶은 도서관을 만들기 위해 커뮤니티 공간 활성화를 지속적으로 추진해 나가며, 직원들은 민원처리태도 등의 내용이 담긴 고객응대 매뉴얼과 리후렛을 지참숙지하고, 친절도서관 홍보 어깨띠 착용 등으로 직원들이 항상 친절의 마음가짐을 되새길 수 있도록 했다.

이밖에도 다양한 채널을 통해 고객의 소리를 적극 수렴․해결하는 등 도서관을 이용하는 시민들에게 변화된 모습을 선보일 예정이다.

시민들이 내 집 같이 편안히 느낄 수 있는 남양주시 도서관의 모습을 기대해본다.