매뉴얼 제작…민원처리 지침서 활용
21일 시에 따르면, 지난해 9월4일 발족한 ‘생활불편 8272반’의 24시간 효율적인 민원처리를 위해 기존 정형화되고 규격화된 업무처리 매뉴얼을 대체, 언제 어디서나 누구든지 민원을 처리할 수 있는 사례형 매뉴얼을 제작했다.
이번 사례형 매뉴얼 책자에는 그동안 민원처리 내용뿐만 아니라 관련 법령, 서식, 참고사항 등을 함께 수록 업무처리 지침서로 활용함으로써, 민원담당자들의 인사이동에 따른 업무처리 미숙 등으로 발생되는 문제점을 해소하여 공백 없는 질 높은 행정서비스를 제공한다는데 그 의미가 있다.
또한 시는 오는 9월부터 ‘생활불편 8272 민원정보센터’를 구축, 상담시스템을 운영하여 현재보다 업그레이드된 서비스를 제공할 계획이다.
한편, 남양주시는 생활불편 8272반을 시민들이 쉽게 이용할 수 있도록 그동안 080-590-8272라는 민원전용전화(수신자부담)를 설치, 신고접수 및 상담을 실시하고 있으며, 공휴일에도 효율적인 민원처리를 위해 시민생활과 밀접성이 높은 10개 부서에 대해서는 ‘공휴일 합동근무반’을 편성, 운영하여 시민들에게 최상의 행정서비스를 제공하고 있다
특히, 발족 후 9개월 동안 총6076건(생활민원 5490건, 일반민원 345건, 불법민원 241건)을 접수 처리했으며, 신고 된 민원에 대해서는 출동 전과 처리 후 결과를 민원인에게 SMS 또는 전화로 안내하고 있다. 또한 기업체의 서비스센터 시스템과 같이 처리결과에 대해서는 전화 모니터링을 실시하여 정책에 반영하고 있으며, 모니터링 결과 89%(매우만족 17%, 만족 72%)의 만족율을 얻어, 생활불편 8272반이 시민들로부터 호응을 받고, 일상생활의 한 부분을 차지하고 있는 것으로 나타났다.
시 한 관계자는 “지난달에도 996건(1월 592건으로 68.2% 증가)의 민원이 접수·처리되는 등 8272반 창구이용률이 날로 급증하고 있다”면서 “8272반이 지향하는 궁극적인 목표는 민간기업의 서비스센터를 능가하는 행정서비스를 시민들에게 무한제공하는 것으로, 시민의 눈높이 서비스 제공을 위해 지속적으로 시스템을 업그레이드 할 계획”이라고 밝혔다.
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