[시정일보 신일영 기자] 성동구(구청장 정원오)가 행정안전부와 국민권익위원회가 합동으로 실시한 '2023년 민원서비스 종합평가'에서 전국에서 가장 뛰어난 민원서비스를 제공한 '최우수기관'으로 선정됐다. 이는 2017년 처음으로 최우수기관으로 꼽힌 이래 7년 연속 선정으로, 한 지방자치단체가 이 같은 기록을 세운 것은 전국에서 성동구가 최초이자 유일한 사례다.
정부 업무평가의 하나로 매년 실시되는 '민원서비스 종합평가'는 중앙행정기관 46개, 광역ㆍ기초 자치단체 243개, 시도교육청 17개 등 총 306개 기관을 대상으로 국민이 직접 접하는 민원서비스의 수준과 민원 운영 실태를 종합적으로 평가하는 제도다.
△민원행정 전략과 체계 △민원제도 운영 △국민신문고 민원처리 △고충민원 처리 △민원만족도 등 5개 항목으로 구성된 평가 지표에서 상위 10%에 드는 기관만이 최우수기관을 의미하는 '가' 등급을 획득할 수 있다.
이 가운데 성동구는 지역 특성을 반영한 차별성 있는 민원서비스 제공, 민원 취약계층까지 배려한 창의성이 돋보이는 민원행정 개선, 기관장의 적극적인 민원행정 활동 등에서 타 기관에 비해 탁월하다는 평가를 받았다.
먼저 성동구가 전국 최초로 도입해 운영하고 있는 스마트 민원서식 작성시스템은 노력도와 효과성 부분에서 높은 평가를 받고 민원행정 및 서비스 개선 우수사례로 인정받았다. 스마트 민원서식 작성시스템은 디지털 취약계층이 더욱 편리하게 민원을 접수하고 처리할 수 있도록 음성인식 및 실시간 점자 표시 등의 편의 기능을 넣어 특수 제작된 시스템이다.
또한, 디지털 취약계층을 대상으로 스마트폰, 키오스크 등의 기초 활용법을 교육하는 '찾아가는 스마트 교실', 민원인의 특성에 따라 문자ㆍ음성ㆍ수어 등 적절한 방법으로 민원 정보를 제공하는 AI 민원안내시스템 '성동이랑', 취약계층 방문 시 민원 안내 및 동행 서비스를 제공하는 '전문민원상담관' 등도 타 기관과는 다른 성동구만의 차별성 있는 민원서비스로 높은 평가를 받았다.
특히 구청장이 민원인과 직접 만나 민원을 청취하고 해결책을 모색하는 '구청장과 대화의 날', 관내 학부모를 만나 다양한 의견에 귀 기울이고 민원행정에 반영하는 '구청장-학부모 간담회', 구청장이 안전에서부터 생활 불편에 이르기까지 주민의 다양한 민원을 휴대전화 문자메시지를 통해 접수하고 답변하는 '구청장 문자민원' 등 민원행정에 대한 기관장의 노력 또한 높은 평가를 받아 해당 지표에서는 만점을 받은 것으로 확인됐다.
뿐만아니라 법정 민원, 국민신문고민원, 고충 민원 등 민원처리 완료 경험자를 대상으로 한 만족도 조사에서도 성동구는 우수한 성적을 거뒀다. 이는 민원처리 기간을 단축한 우수직원을 선발해 시상하는 '스피드민원 마일리지제', 민원처리 담당자에게 민원처리 기한을 시기별로 안내하는 '처리기한 사전예고제' 등 신속한 민원처리를 위한 동기부여 및 지연 처리를 사전에 방지하기 위한 내부 제도를 적극 마련해 운영함으로써 민원 만족도를 크게 향상한 결과로 분석된다.
이 밖에도 성동구는 임산부ㆍ장애인ㆍ어르신 등 사회적 배려 대상자를 위한 전용 창구 운영, 거동이 불편해 직접 민원 방문이 어려운 주민 등을 위한 민원서류 배달서비스, 행정정보 공동이용을 통한 '취약계층 공공시설 이용요금 즉시감면 서비스' 운영 등 다양한 정책을 추진해 주민의 민원서비스 접근성을 높인 점을 두루 인정받아 이번 평가에서 전 분야에 걸쳐 고르게 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.
정원오 성동구청장은 "'민원서비스 종합평가'는 매해 성동구의 민원환경 및 서비스 수준을 전국 단위에서 객관적으로 평가받고, 한 차원 높은 민원서비스를 제공하는 계기로 삼을 수 있다는 데에서 무척 중요하다"라며 "특히 민원은 주민에게 가장 체감도가 높은 행정서비스로, "오랜 시간 꾸준히 구민의 가장 가까운 곁에서 늘 힘이 되고자 했던 성동구의 노력이 공정하게 평가받았다는 점에서 영광스럽고 기쁘게 생각한다"라고 밝혔다.
이어 "전국 유일의 7년 연속 최우수기관 선정이라는 타이틀에 안주하지 않을 것"이라며 "앞으로도 성동구청의 모든 직원과 한마음으로 힘을 모아 주민이 체감할 수 있는 전국 최고 수준의 민원서비스 제공을 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 강조했다.
