양천구(구청장 추재엽)는 2008 소비자가 선정한 대한민국 애프터서비스 만족지수 공공서비스 부문 평가에서 1위를 수상했다고 밝혔다.
양천구가 수상한 대한민국 애프터서비스 만족지수 1위(KASSI)상은 소비자의 권익향상과 고객 사후관리에 최선을 다해 브랜드가치를 업그레이드 하고 산업진흥과 국가경제발전에 기여한 기업과 공공기관을 선정, 시상하는 상이다.
이번 평가는 각 기업과 공공기관 브랜드를 중심으로 제품(서비스)별로 리서치 기관에 의뢰해 나온 결과를 토대로 서강대 경영연구소가 개발한 애프터서비스 평가지수로 산정 평가한 것으로 알려졌다. 양천구는 이번평가에서 서비스 리더십과 기업문화를 비롯 서비스 품질목표, 고객정보 수립체제, 애프터서비스 표준의 설정 및 이행정도, 고객불만처리 및 회복 서비스 등 7개 평가항목에서 좋은 점수를 받은 것으로 알려졌다.
이 상은 한국신문방송연구원이 주관하고 지식경제부, 아시아태평양언론인 포럼에서 후원한 것으로 시상식은 7일 한국프레스센터에서 개최됐다. 양천구는 그간 ‘50만 양천구민이 곧 고객이자 소비자다’라는 인식하에 ‘주민의 소리를 크게 듣겠다’는 고객감동서비스 전달에 모든 행정력을 집중하고 있다.
구는 각 민원부서마다 고객응대 표준매뉴얼이라 할 수 있는 서비스의 절차와 방법, 민원처리요령, 보상 및 구제절차를 마련한 21개 행정서비스헌장을 제정, 실행에 옮겨 주민들의 눈높이에 맞는 행정을 펼치고 있다. 또한 구는 고객만족팀을 신설 서비스 부문을 총괄하게 하고 건축, 계약, 세무, 자동차 여권민원실 등을 고객중심으로 새롭게 꾸미고 주민생활과 직결되는 법률, 세무, 교통사고 등을 상담해 주는 전문가 상담제도를 운영 주민들로부터 긍정적인 평가를 받고 있다.
아울러 구는 바로처리(8572) 기동반을 운영 24시간 생활민원해결사 역할하고 톡톡히 하고 있는 것으로 드러났다. 주민 불편사항을 080-777-8572 전화로 신고하면 30분 이내 출동, 3시간 내 해결한다는 원칙을 도입했다. 그 결과 한달평균 130건이 넘을 정도로 민원해결사 역할을 톡톡히 하고 있어 주민들에게 더욱 다가가는 현장 행정으로 거듭나고 있다.
또한 구는 직원들 친절마인드 고양과 지식습득기회를 주기위해 CS 친절마인드 교육, 직원교양아카데미, 사이버전문교육 등 약 230여개의 과정의 프로그램을 운영하고 민간기업에서 제품판매이후 고객 사후관리나 애프터서비스를 하듯이 양천구 역시 민원처리 평가엽서제를 비롯 전화모니터링, 설문조사 등을 실시 불만사항에 대한 사후관리에도 철저를 기하고 있다.
특히 구는 주민의 눈높이에 맞는 고객만족 행정을 펼치기 위해 전체 직원들의 친절마인드 교육을 강화하고 과미션 51개, 팀미션 160개를 수립 시행에 나서 근무자세 뿐만 아니라 고객의 마음을 사로잡으려는 노력이 높은 평가를 받고 있다.
추재엽 양천구청장은 “공무원의 의식변화를 위해 행정서비스헌장제정에 이어 팀별·부서별 미션을 수립 성실히 실행에 옮기고 임무와 역할에 충실하며 생활민원 바로처리(8572) 기동반과 법률·건축·세무·교통 등 전문가 상담제 운영 등으로 주민의 눈높이 행정을 펼친 결과가 높은 평가를 받은 것 같으며 앞으로도 고객의 마음을 더 빼앗을 수 있도록 고객감동 행정을 만드는데 최선을 다할 방침”이라고 밝혔다.