누군가 날 밝고 명랑하게 불러주는 목소리는 말로 표현할 수 없는 깊은 신뢰감이 들게 한다. 이것은 ‘나도 누군가에게 기쁜 사람’이 돼야겠다는 ‘스마일 바이러스’ 감염 증세를 전파시키는 것.
서울시는 지난해 12월 실시한 시 63개부서, 산하 사업소, 출연기관 46개소, 자치구 민원실 및 보건소 50개소 등 총 159개 부서에 대한 ‘전화민원응대서비스 품질점검’ 결과 도봉구(구청장 최선길)가 최고의 전화민원응대 서비스기관으로 선정됐다고 12일 밝혔다.
전국최초로 ‘친절’과 ‘창의’를 접목시킨 독특한 교육으로 주목받고 있는 도봉구는 ‘스마일 파워 100일 운동’, ‘스마일아카데미’, ‘친절교육 홈페이지’, ‘CS(Cuatomer Satisfaction)스타 아카데미’에 이르기까지 전국 자치단체 최초로 전화친절 자가검증 시스템인 ‘고객감동 마스터 코칭시스템’을 개발, 활용하고 있다. 또 이는 직원 스스로가 자신의 전화응대 내용을 직접 듣고 교정까지 받을 수 있는 내용으로 친절 혁신의 결정판이라는 찬사까지 듣고 있다.
구의 이런 노력은 결국 서울시 고객만족추진단이 엄정하고 객관적 평가를 위해 도입한 미스터리샤퍼(고객가장 모니터) 평가에서 고품질·창의친절의 성과를 인정받게 됐다.
이번 평가점검은 서울시 및 산하 총 159개 부서를 대상으로 객관성과 공정한 평가를 위해 상담태도 등 5개분야, 12개 항목에 대해 개별 부서(기관)당 10회씩, 총 1590회의 복수점검을 실시한 결과다. 또한 직원들의 친절한 마음까지 평가하기 위해 전화응대자의 음성, 언어표현, 어감 등에 이르기까지 평가모니터단의 세심한 체크가 반영됐다.
이번 평가에서는 도봉구 민원여권과 최은주, 최연경 씨가 최우수 친절 전화응대자로 선정됐는데 최우수 친절직원으로 선정된 최은주, 최연경씨는 “도봉구민 모두가 절대만족, 절대행복을 느낄때까지 창의친절의 변신은 계속될 것”이라며 “그동안 지속적인 친절교육을 통해 배운 성과는 ‘창의적 친절이 사람을 바꾼다’는 평범한 진실”이라며 자신을 수양하고 새롭게하는 데 더욱 힘쓰겠다고 소감을 밝혔다.<백인숙 기자>