영등포구(구청장 김형수)는 지난 3월3일부터 30일까지 7급 이하 직원 688명을 대상으로 하는 고객응대 커뮤니케이션 및 전화고객응대 CS교육을 실시했다.
이번 교육은 고객의 관점으로 생각하기 및 불만고객 응대 방법에 대한 내용으로 지난 해 직원들을 대상으로 교육수요에 대한 설문조사를 실시한 결과 ‘나와 다른 의견을 가진 고객(불만고객)을 이해시키고, 불만을 해소하는 방법’을 교육받길 희망하는 직원들이 다수로 나타남에 따라 마련하게 됐다.
교육 내용은 고객들의 성향 분석 및 불만고객 응대 해결공식인 HEAT 【(주)알.에이.이.아이(대표 유희철)에서 독자적으로 개발한 프로그램】을 활용 Hear them out (끝까지 경청한다), Empathize (공감하다), Apologize (사과하다) Take responsibility for action (행동에 책임을 진다)는 공식에 맞춰 고객의 성향별로 맞춤 응대를 실시함으로써 고객들의 불만을 해소하고, 고객이 원하는 행정서비스를 제공한다는 것이다. 교육은 외부전문강사와 사내강사의 진행으로 이루어졌으며, 고객의 특성 및 응대 방법을 배우고, 직원들이 그룹을 만들어 토의 및 실제 사례에 대한 역할연기(Role Playing)를 실시했다.
교육에 참가한 직원들은 교육을 통해 ‘최초의 응대 시 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 중요하다는 걸 느꼈다’고 밝히며 교육에 직접 참여함으로써 응대방법을 체득하고 교육내용에 공감할 수 있었다며 교육에 대한 만족감을 나타냈다.
영등포구는 이번 교육을 통해 직원들의 커뮤니케이션 능력 향상으로 고객들과 상호 공감하는 행정서비스를 제공하여 직원 및 구민이 더욱 긍정적인 관계를 형성할 것으로 기대하며 앞으로도 직원들의 친절 서비스 마인드 향상을 위한 CS 교육을 실시해 고객의 마음에 다가가는 감성행정을 제공할 수 있도록 노력을 기울일 계획이다.