“안녕하세요? 여기는 동대문구청 감사담당관입니다. 이 음성은 귀하께서 우리구에 민원신청하신 것과 관련한 민원처리 만족도 설문입니다. 담당공무원이 공정하고 친절하게 업무를 처리하였습니까? ‘예’이면 1번, ‘아니요’이면 2번을 누르세요.”
동대문구(구청장 홍사립)가 고객의 의견을 수렴해 보다 나은 행정서비스 실현을 위해 UMS(통합메시징시스템)를 통한 고객만족도 조사를 이번 달부터 도입·운영한다고 밝혔다.
고객만족도 조사 통합메시징시스템(UMS, Unified Messaging System)은 문자서비스, 멀티미디어메시지, 음성메시지, 설문메시지를 통합한 프로그램으로 주민이 구청을 방문 위생, 세무, 건축주택, 건설, 교통, 공원녹지, 환경, 보조금 분야 등의 민원을 처리하면 UMS 시스템을 통해 1시간 이내에 민원인에게 음성메시지를 통해 만족도 조사를 하게 된다.
조사항목은 담당공무원의 공정함과 친절성, 업무와 관련 부당한 요구를 했는지의 여부 등이다. 또 시민 고객은 핸드폰 및 개인전화로 만족, 불만족을 바로 표현할 수 있고 구청에서도 불만족민원을 바로 확인할 수 있다. 불만족 민원이 접수되면 해당부서에 통보해 담당팀장 및 담당직원이 직접 불만족에 대한 원인확인과 사과전화를 하는 캐치콜 서비스를 제공한다. 또한 불만족사항은 민원상담일지에 기록해 형별로 분류·분석 관리해 불만족 방지대책을 강구하고 전 직원 피드백 교육을 실시하게 된다.
홍사립 동대문구청장은 “고객만족도 조사 UMS(통합메시징시스템) 도입으로 고객의 입장에서 소리를 청취하고 우리 구정에 적극 반영해 구민이 함께 공감할 수 있는 깨끗하고 투명한 신뢰행정 실현으로 청렴 동대문구 구현에 크게 기여할 것”이라고 밝혔다.<오기석 기자>